Οδηγία 2011/83/ΕΕ σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών

Καταργούνται οι κρυφές επιβαρύνσεις και έξοδα στο διαδίκτυο,  θεσπίζεται μεγαλύτερη διαφάνεια στις τιμές και απαγόρευση προσυμπληρωμένων τετραγωνιδίων στους ιστότοπους, δίδεται  προθεσμία 14 ημερών για να αλλάξετε γνώμη σχετικά με μια αγορά, ενώ  το δικαίωμα υπαναχώρησης επεκτείνεται και στις διαδικτυακές δημοπρασίες, όπως το eBay. Ο λόγος για κάποιες από τις 10 αλλαγές που φέρει  η  οδηγία 2011/83/ΕΕ σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών. Τέθηκε σε ισχύ σε όλα τα Κράτη Μέλη από τις 13 Ιουνίου 2014 – αντικατέστησε τις οδηγίες 97/7/ΕΚ για την προστασία των καταναλωτών κατά τις εξ αποστάσεως συμβάσεις και 85/577/ΕΟΚ για την προστασία των καταναλωτών κατά τη σύναψη συμβάσεων εκτός εμπορικού καταστήματος.
Σύμφωνα με την Γενική Γραμματεία Καταναλωτή,  η οδηγία ενισχύει τα δικαιώματα των καταναλωτών οπουδήποτε και οποτεδήποτε κάνουν αγορές στην ΕΕ – είτε στο διαδίκτυο είτε σε κατάστημα -, ενώ βρίσκει τη χρυσή τομή ανάμεσα στην προστασία των καταναλωτών και την επιχειρηματική ανταγωνιστικότητα.
Η οδηγία ρυθμίζει ορισμένες πτυχές των συμβάσεων που οι καταναλωτές συνάπτουν με προμηθευτές. Αναλόγως της μεθόδου πώλησης ή/και του αντικειμένου / σκοπού της σύμβασης οι συμβάσεις διακρίνονται στις εξής κατηγορίες:
(1) συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος,

(2) εξ αποστάσεως συμβάσεις οι οποίες συνάπτονται με αποκλειστική χρήση ενός ή περισσότερων μέσων επικοινωνίας εξ αποστάσεως  (internet, τηλέφωνο,  κλπ),

(3) συμβάσεις εντός εμπορικού καταστήματος, δηλαδή αυτές που δεν ανήκουν στις δύο προηγούμενες κατηγορίες,

(4) συμβάσεις πώλησης, στα πλαίσια των οποίων ο καταναλωτής αποκτά, έναντι τιμήματος, αγαθά (συμβάσεις πώλησης) ή ταυτόχρονα αγαθά και υπηρεσίες (μικτές συμβάσεις),

(5) συμβάσεις παροχής υπηρεσιών, στα πλαίσια των οποίων ο καταναλωτής αποκτά, έναντι τιμήματος, υπηρεσίες μόνο,

(6) συμβάσεις για την ηλεκτρονική παροχή ψηφιακού περιεχομένου, και

(7) συμβάσεις παροχής κοινής ωφέλειας, δηλαδή νερού, φυσικού αερίου ή ηλεκτρικής ενέργειας ή τηλεθέρμανσης.

 

ΟΙ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΛΛΑΓΕΣ

Οι 10 κυριότερες αλλαγές που επέρχονται σύμφωνα με τους νέους κανόνες της ΕΕ για τους καταναλωτές είναι οι εξής:
1) Καταργούνται οι κρυφές επιβαρύνσεις και έξοδα στο διαδίκτυο. Οι καταναλωτές προστατεύονται από «παγίδες πληρωμών» στο διαδίκτυο. Για παράδειγμα, ορισμένοι προσπαθούν να εξαπατήσουν τους καταναλωτές υποχρεώνοντάς τους να πληρώσουν για «δωρεάν» υπηρεσίες, όπως τα ωροσκόπια ή οι συνταγές μαγειρικής.

Στο εξής, οι καταναλωτές πρέπει να δηλώνουν ρητά πως κατάλαβαν ότι πρέπει να πληρώσουν. Στις αγορές στο διαδίκτυο, πλέον, ο προμηθευτής οφείλει να μεριμνήσει ώστε ο καταναλωτής, υποβάλλοντας την παραγγελία του, να αναγνωρίσει ρητώς ότι η παραγγελία συνεπάγεται υποχρέωση πληρωμής. Εάν η υποβολή παραγγελίας απαιτεί την ενεργοποίηση ενός εικονιδίου επιλογής ή ανάλογη λειτουργία, το εικονίδιο επιλογής ή η ανάλογη λειτουργία πρέπει να φέρουν ευανάγνωστη σήμανση που να αναγράφει τις λέξεις «παραγγελία με υποχρέωση πληρωμής» ή μια ανάλογη σαφή διατύπωση που να δείχνει ότι η υποβολή παραγγελίας συνεπάγεται υποχρέωση πληρωμής στον προμηθευτή. Σε αντίθετη περίπτωση ο καταναλωτής δεν δεσμεύεται από τη σύμβαση ή την παραγγελία.

2) Μεγαλύτερη διαφάνεια στις τιμές. Οι έμποροι πρέπει να αναφέρουν το συνολικό κόστος του προϊόντος ή της υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένων του Φ.Π.Α. και κάθε άλλης πρόσθετης δαπάνης καθώς επίσης και όλες τις πρόσθετες επιβαρύνσεις αποστολής, παράδοσης ή ταχυδρομείου.
3) Απαγόρευση προσυμπληρωμένων τετραγωνιδίων στους ιστότοπους. Στις αγορές στο διαδίκτυο –όπως πχ αγορά ενός αεροπορικού εισιτηρίου – πολλές φορές προτείνονται πρόσθετες επιλογές, όπως ασφάλεια ταξιδίου ή η ενοικίαση αυτοκινήτου. Αυτές οι πρόσθετες υπηρεσίες προτείνονται συνήθως με τη μορφή των λεγόμενων «προσυμπληρωμένων τετραγωνιδίων» (pre-ticket boxes). Μέχρι πρότινος, οι καταναλωτές αναγκάζονταν συχνά να αφαιρούν την επιλογή από τα τετραγωνίδια αυτά όταν δεν επιθυμούν τις επιπλέον αυτές υπηρεσίες. Πλέον, τα προσυμπληρωμένα τετραγωνίδια απαγορεύονται σε όλους τους διαδικτυακούς τόπους αγοράς προϊόντων και υπηρεσιών στην Ευρωπαϊκή Ένωση.
4) Προθεσμία 14 ημερών για να αλλάξετε γνώμη σχετικά με μια αγορά. Η προθεσμία εντός της οποίας ένας καταναλωτής μπορεί να υπαναχωρήσει από σύμβαση πώλησης παρατείνεται σε 14 ημερολογιακές ημέρες Αυτό σημαίνει ότι ένας καταναλωτής μπορεί να επιστρέψει το προϊόν, εάν για οποιονδήποτε λόγο αλλάξει γνώμη.
Υπογραμμίζεται:

Ø  Η αυξημένη προστασία σε περίπτωση ελλιπούς πληροφόρησης: αν ο πωλητής δεν έχει ενημερώσει με σαφήνεια τον πελάτη σχετικά με το δικαίωμα υπαναχώρησης, τότε η προθεσμία επιστροφής αυξάνεται σε ένα έτος.

Ø  Ότι το δικαίωμα υπαναχώρησης επεκτείνεται και στις διαδικτυακές δημοπρασίες, όπως το eBay –, αν και τα προϊόντα που αγοράζονται σ΄ αυτές θα μπορούν να επιστρέφονται μόνον αν έχουν αγοραστεί από επαγγελματία πωλητή.
Ø  Ότι η περίοδος υπαναχώρησης αρχίζει από τη στιγμή που ο καταναλωτής παραλαμβάνει το προϊόν.

Οι κανόνες αυτοί ισχύουν για τις πωλήσεις μέσω διαδικτύου, τις τηλεφωνικές και ταχυδρομικές παραγγελίες και τις πωλήσεις που γίνονται εκτός καταστήματος, π.χ. στο σπίτι του καταναλωτή, στον δρόμο, σε επιδείξεις τύπου Tupperware ή κατά τη διάρκεια εκδρομής που έχει οργανώσει ο έμπορος.
5) Ενίσχυση του δικαιώματος επιστροφής χρημάτων.  Ο έμπορος οφείλει να επιστρέφει στον καταναλωτή το τίμημα του προϊόντος εντός 14 ημερών από την υπαναχώρηση. Στο ποσό της επιστροφής θα περιλαμβάνεται και το κόστος παράδοσης. Γενικά, ο έμπορος αναλαμβάνει τον κίνδυνο οποιασδήποτε ζημίας κατά τη μεταφορά του προϊόντος, μέχρις ότου αυτό περιέλθει στην κατοχή του αγοραστή.
6) Θέσπιση τυποποιημένου ευρωπαϊκού εντύπου σχετικά με την υπαναχώρηση. Οι καταναλωτές θα προμηθεύονται ένα τυποποιημένο έντυπο για την υπαναχώρηση, το οποίο θα μπορούν (χωρίς να είναι υποχρεωμένοι) να χρησιμοποιήσουν σε περίπτωση που θελήσουν να υπαναχωρήσουν από σύμβαση την οποία έχουν συνάψει εξ αποστάσεως ή κατόπιν επίσκεψης του πωλητή στο σπίτι. Το έντυπο αυτό διευκολύνει και επιταχύνει τη διαδικασία υπαναχώρησης από συμβάσεις που έχουν συναφθεί σε οποιαδήποτε χώρα της ΕΕ.
7) Κατάργηση πρόσθετων επιβαρύνσεων για χρήση πιστωτικών καρτών και τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης. Οι έμποροι δεν μπορούν πλέον να επιβαρύνουν τους καταναλωτές που πληρώνουν με πιστωτική κάρτα (ή άλλο μέσο πληρωμής) με ποσό μεγαλύτερο από αυτό που καταβάλλουν οι ίδιοι για να παρέχουν αυτό το μέσο πληρωμής. Οι έμποροι που χρησιμοποιούν τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης, οι οποίες επιτρέπουν στον καταναλωτή να επικοινωνεί μαζί τους για τη σύμβαση, δεν θα μπορούν πλέον να χρεώνουν τις κλήσεις αυτές περισσότερο από τη βασική τιμή τηλεφωνικής κλήσης.
8) Σαφέστερες πληροφορίες για το ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής του προϊόντος. Εάν ο έμπορος επιθυμεί να αναλάβει ο καταναλωτής -ο οποίος έχει στο μεταξύ αλλάξει γνώμη- το κόστος επιστροφής του προϊόντος, οφείλει να τον ενημερώσει σχετικά εκ των προτέρων και με σαφήνεια. Διαφορετικά, θα πρέπει να πληρώσει ο ίδιος ο έμπορος τα έξοδα επιστροφής. Ο έμπορος πρέπει, πριν από την πραγματοποίηση της αγοράς, να δίνει τουλάχιστον μια εκτίμηση του μέγιστου κόστους επιστροφής προϊόντων μεγάλων διαστάσεων που αγοράζονται μέσω διαδικτύου ή δι΄ αλληλογραφίας, όπως π.χ. καναπέδες, ώστε να μπορεί ο καταναλωτής, πλήρως ενημερωμένος, να επιλέξει από πού θα αγοράσει.
9) Ειδική προστασία των καταναλωτών σε περίπτωση συμβάσεων που συνάπτονται δια τηλεφώνου (cold calling). Στις συμβάσεις για την παροχή υπηρεσιών ή σε συμβάσεις που συνδυάζουν την παροχή υπηρεσιών και την αγορά προϊόντων (μικτές συμβάσεις) η σύμβαση είναι έγκυρη και ισχύει από τη στιγμή που ο καταναλωτής υπογράψει ότι αποδέχεται την προσφορά. Δεν αρκεί πλέον η προφορική συναίνεση του καταναλωτή δια τηλεφώνου για την εγκυρότητα της σύμβασης.
10) Ισχυρότερη προστασία των καταναλωτών σε σχέση με τα ψηφιακά προϊόντα. Οι πληροφορίες σχετικά με το ψηφιακό περιεχόμενο θα πρέπει επίσης να είναι σαφέστερες και να περιέχουν στοιχεία σχετικά με τη συμβατότητα του περιεχομένου με το hardware και το software, καθώς και σχετικά με την εφαρμογή όλων των τεχνικών μέτρων προστασίας, όπως ο περιορισμός του δικαιώματος των καταναλωτών να παράγουν αντίγραφα του περιεχομένου.
Οι καταναλωτές έχουν το δικαίωμα να υπαναχωρούν από αγορές ψηφιακού περιεχομένου, όπως η τηλεφόρτωση (download) μουσικής ή βίντεο, αλλά μόνο μέχρι τη στιγμή της πραγματικής έναρξης της διαδικασίας τηλεφόρτωσης (download).
Η ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ
Η προσαρμογή της ελληνικής νομοθεσίας προς τις διατάξεις της οδηγίας 2011/83/ΕΕ πραγματοποιήθηκε με την έκδοση της Κοινής Υπουργικής Απόφασης Ζ1-891/2013- (ΦΕΚ 2144 B’) σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών, όπως αυτή τροποποιήθηκε με την ΚΥΑ Αριθμ. 27764οικ/2014 (ΦΕΚ 1470 B’). Με την ΚΥΑ προστέθηκαν στο Ν. 2251/1994 για την «Προστασία του καταναλωτή» τα άρθρα 3 έως 4η τα οποία και ρυθμίζουν τα θέματα τα σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών.
Πιο συγκεκριμένα:
* Τα άρθρα 3 και 3α ορίζουν βασικούς όρους όπως «σύμβαση πώλησης», «σύμβαση παροχής υπηρεσιών», «εξ αποστάσεως σύμβαση» ,»σύμβαση εκτός εμπορικού καταστήματος», κλπ. ενώ παράλληλα προσδιορίζουν το πεδίο εφαρμογής των διατάξεων το οποίο καλύπτει όλες τις συμβάσεις μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών.
* Το άρθρο 3β ορίζει την προσυμβατική ενημέρωση που πρέπει να λαμβάνει ο καταναλωτής από τον προμηθευτή πριν τη σύναψη συμβάσεων εκτός εμπορικού καταστήματος και από απόσταση, συμπεριλαμβανομένων πληροφοριών για τις δυνατότητες λειτουργίας και διαλειτουργικότητας του ψηφιακού περιεχομένου. ενώ τα άρθρα 3γ και 3δ  ορίζουν τις τυπικές απαιτήσεις των συμβάσεων εκτός εμπορικού καταστήματος και από απόσταση.
* Τα άρθρα 3ε έως και 3ιβ ρυθμίζουν επίσης το δικαίωμα της υπαναχώρησης (διάρκεια περιόδου υπαναχώρησης, διαδικασία και συνέπειες αυτής) περιλαμβάνουν δε και υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης το οποίο τίθεται στη διάθεση των καταναλωτών και μπορεί να χρησιμοποιηθεί από αυτούς για να ενημερώσουν τους προμηθευτές για την απόφασή τους να υπαναχωρήσουν (βλ. Παράρτημα – Τμήμα Β του ν. 2251/94).
Το άρθρο 4 προσδιορίζει βασικές πληροφορίες που θα πρέπει να παρέχονται από τους προμηθευτές στους καταναλωτές πριν τη σύναψη συμβάσεων εντός εμπορικού καταστήματος.
* Τα άρθρα 4β έως 4στ ορίζουν τους κανόνες της παράδοσης και μετάθεσης κινδύνου που εφαρμόζονται μόνο στις συμβάσεις πώλησης, όπως και μερικούς κανόνες που εφαρμόζονται σε όλους τους τύπους των καταναλωτικών συμβάσεων. Σε αυτούς περιλαμβάνονται κανόνες για:
Ø  τα έξοδα  χρήσης ορισμένων μέσων πληρωμής (πχ. πιστωτικές η χρεωστικές κάρτες),
Ø  τις χρεώσεις των τηλεφωνικών γραμμών άμεσης εξυπηρέτησης που τίθενται στη διάθεση των καταναλωτών από τους προμηθευτές, όπως και
Ø  την απαγόρευση χρήσης προ-συμπληρωμένων τετραγωνιδίων στις ιστοσελίδες για επί πλέον χρεώσεις από αυτές που προκύπτουν από την σύμβαση.
Υπάρχουν, τέλος, και γενικού χαρακτήρα διατάξεις π.χ. για την παροχή μη παραγγελθέντων αγαθών ή υπηρεσιών (άρθρο 4ζ), για τον αναγκαστικό χαρακτήρα της νομοθεσίας (άρθρο 4η), την επιβολή κυρώσεων, κλπ.
Ο πίνακας που ακολουθεί δίνει συνοπτικά την έκταση (σε πράσινο φόντο) εφαρμογής των διατάξεων του ν. 2251/94 αναλόγως του τύπου καταναλωτικής σύμβασης.
Επισημαίνεται ότι οι διατάξεις για τα δικαιώματα των καταναλωτών ισχύουν παράλληλα με αυτές του Αστικού Κώδικα αλλά και των λοιπών διατάξεων του ν. 2251/1994 για την Πώληση Καταναλωτικών Αγαθών και Εγγυήσεις καθώς και σχετικά με τις  Καταχρηστικές Ρήτρες των Συμβάσεων.

Αρμόδια αρχή για την εξέταση καταγγελιών που αφορούν συμβάσεις από απόσταση είναι η ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ, ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ
Πλατεία Κάνιγγος, 101 81 ΑΘΗΝΑ
Τηλ.: 1520
FAX: 210 38 43 549
E-mail: 1520@efpolis.gr
Internet: www.efpolis.gr